צ'אט וירטואלי – virtual chat

מרבית האנשים רוצים לקבל מענה מידי לצורך שלהם. בין אם הצורך שלהם הוא לקרוא מידע מסוים, לבצע רכישה או לקבל תמיכה מסוימת. לקוח שנכנס לאתר חנות אלקטרונית למשל ורוצה לרכוש מוצר מסוים אך יש לו שאלות לגביו, לגבי המשלוח או בכל נושא אחר – ירצה לקבל מענה מידי ואם לא יקבל אותו הוא עשוי לפנות לאתר של חנות אחרת שם הוא כן יקבל מענה מידי או מהיר יותר וירכוש מהם ואתם תאבדו לקוח פוטנציאלי נוסף לעסק שלכם. לשם כך יש את הצ'אט הווירטואלי.

מהו צ'אט וירטואלי?

הצ'אט הווירטואלי הינו תוסף המותקן באתר שלכם ובעת הכניסה של גולש לאתר שלכם הוא מקפיץ לו חלון צ'אט קטן בצד עם תמונה של נציג/ה וירטואליים המאפשרים לו לקבל מענה ותמיכה מיידיים. עכשיו יש צ'אט וירטואלי שהוא מבוסס בינה מלאכותית ותשובות מובנות ויש צ'אט וירטואלי שבעת כתיבת ההודעה הראשונה על ידי הלקוח או לחיצה על כפתור "כניסה לצ'אט" הוא יוכל לקבל מענה מנציג אנושי שלכם היושב בבית/במשרדי החברה ומספק לו תמיכה אנושית רק דרך הצ'אט. לשני הדרכים יתרונות וחסרונות עבורכם ועבור הלקוחות שלכם אולם מחקרים בתחום זה מראים כי כדאי מאוד להוסיף את הצ'אט הווירטואלי לאתר שלכם כיוון שהוא מעלה את אחוז הפניות באתר ואף מסייע בהפחתת העומס המתקבל בערוץ שירות הלקוחות השני שלכם – הטלפון.

מערכת צ'אט לאתר – האם מדובר בתחליף לדרכי יצירת קשר אחרות באתר?

כמובן שלא. זה טוב שיהיו כמה דרכים ליצירת קשר באתר שלכם. הצ'אט עוזר במתן מענה מידי ללקוחות המחפשים תמיכה מידית או תשומת לב מידית מנציגי העסק. בין אם הם מדברים עם צ'אט וירטואלי בוט שעונה להם תשובות מוכנות ומכוון אותם לעזרה המתאימה לשאלה שלהם או דוחף אותם להשאיר פרטים שנציג ייצור עמם קשר – ובין אם הם יוצרים קשר בצ'אט ומקבלים שירות אנושי מנציג החברה בצד השני הרי שעדיין זה נותן תחושה טובה ללקוח שיש מי שמטפל בו.

יש לכך יתרונות נוספים כמו יחס אישי יותר ללקוחות שלכם, הוזלה בכוח אדם לשיחות בטלפון ובטיפול ביותר לקוחות במקביל ועוד. החסרונות הם כמובן העלות הכספית החודשי של השימוש בצ'אט (למרות שהיא לא ממש גבוהה) ובמידה ואתם צריכים לספק מענה אנושי והאתר שלכם הוא בינלאומי תצטרכו אנשים סביב השעון שייתנו מענה דרך הצ'אט.